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Wie gehe ich mit einem Kunden um, der nicht in Ordnung ist, was soll ich tun?

Die Behauptung, dass der Kunde immer Recht hat, ist eine weit verbreitete Strategie, mit der sich Unternehmen ein Image von Professionalit├Ąt und Differenzierung geben. Dies ist jedoch oft ein Fehler.

Manchmal, auch wenn es nur wenige vermuten, haben die Kunden nicht Recht. Wenn es jedoch hei├čt, dass “der Kunde immer Recht hat”, entsteht eine ungl├╝ckliche L├╝cke, die in den meisten F├Ąllen keine direkte und aufrichtige Kommunikation erm├Âglicht, um den Fehler aufzuzeigen.

Auf diese Weise wird eine Realit├Ąt geschaffen, die sich in vielen F├Ąllen nachteilig auf das Wachstum und die Entwicklung unseres Unternehmens sowie auf die Stabilit├Ąt unserer Mitarbeiter auswirkt.

Die Festlegung von Parametern, die auf dem Respekt und der guten Behandlung des Kunden beruhen, ist die Voraussetzung f├╝r eine durchsetzungsf├Ąhige Antwort auf die falschen Aussagen des Kunden, die die Position des Unternehmens st├Ąrkt.

Diese Art von Situation ist h├Ąufiger, als Sie vielleicht denken.

Ein guter Weg, mit einer solchen Situation umzugehen, h├Ąngt davon ab, wie die Gesch├Ąftsregeln festgelegt werden und wie sie an die ├ľffentlichkeit gerichtet werden.

Drei Tipps f├╝r den Umgang mit einem unfreundlichen Kunden

Drei Tipps f├╝r den Umgang mit einem unfreundlichen Kunden

Die Gr├╝nde, warum ein Kunde nicht zufrieden ist, k├Ânnen vielf├Ąltig sein und h├Ąngen von der Art des Kunden ab, der Sie besucht. Sie k├Ânnen vern├╝nftig oder anma├čend sein, wobei letzteres bedeutet, dass sie immer Recht haben.

Den Kunden davon zu ├╝berzeugen, dass er nicht im Recht ist, kann eine heikle Angelegenheit sein, aber mit Bildung, Diplomatie und gutem Taktgef├╝hl k├Ânnen Sie Ihrem Kunden klarmachen, dass er im Unrecht ist.

Hier sind drei Tipps, die Ihnen helfen, mit einem Kunden umzugehen, der nichtin Ordnung ist:

“Nein” und “aber”: verbotene W├Ârter

Nein und aber: Verbotene W├Ârter

“Nein” und “aber” sind W├Ârter, die einen Hauch von Negativit├Ąt in unserem Kundenservice zeigen k├Ânnen und weder Vertrauen noch Komfort bieten.

Wenn Sie die Meinung eines Kunden mit dem Wort “aber” widerlegen, kann dies als Kritik aufgefasst werden.

Daher empfiehlt es sich, Optionen anzubieten, die die Antworten neu formulieren, um neue M├Âglichkeiten zu er├Âffnen, bei denen der Kunde das Gef├╝hl hat, dass er die endg├╝ltige Entscheidung trifft.

Zeigen Sie ihnen ihren Fehler, aber sagen Sie es ihnen nicht

Zeigen Sie ihnen ihren Fehler, aber sagen Sie es ihnen nicht

Pr├Ąsentieren Sie die Vorteile aus einem spezialisierten Blickwinkel und zeigen Sie die Erfahrung und Professionalit├Ąt Ihres Unternehmens.

Auf diese Weise k├Ânnen Sie Ihren Kunden beraten, wie er sein Anliegen am besten weiterleiten und eine selbstbewusste Entscheidung treffen kann.

Vergessen Sie nicht, eine positive und zuversichtliche Einstellung an den Tag zu legen, damit Ihr Kunde sich sicher f├╝hlt, von Ihren Empfehlungen zu profitieren.

Geben Sie ihnen Optionen zur Bew├Ąltigung der Situation

Geben Sie ihm Optionen zur Bew├Ąltigung der Situation

Bieten Sie Ihren Kunden Alternativen, die es ihnen erm├Âglichen, sich f├╝r das Produkt oder die Dienstleistung zu entscheiden, die ihren Bed├╝rfnissen am besten entspricht.

Auf diese Weise erh├Ąlt Ihr Kunde nicht nur einen ausgezeichneten Service, sondern auch eine erstklassige Beratung, die ihm hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Arten von unvern├╝nftigen Kunden

Arten von unvern├╝nftigen Kunden

Es gibt eine gro├če Zahl von Verbrauchern, die mit den von ihnen gekauften Dienstleistungen oder Produkten unzufrieden sind und nach M├Âglichkeiten suchen, ihre Unzufriedenheit mit einer Beschwerde zum Ausdruckzu bringen.

Unter den verschiedenen Arten von unvern├╝nftigen Kunden k├Ânnen wir erw├Ąhnen:

Unentschlossener Kunde, der keine Hilfe w├╝nscht

Der unentschlossene Kunde wei├č in der Regel nicht, was er will und l├Ąsst sich von Impulsen leiten. Dies f├╝hrt zu unn├Âtigen Anschaffungen, die am Ende ungenutzt bleiben oder, schlimmer noch, in einer Schublade zu Hause vergessen werden.

Eine ausgezeichnete Empfehlung f├╝r den Umgang mit einem unentschlossenen Kunden ist es, ihm die Vor- und Nachteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung sowie deren Nutzen und Vorteile aufzuzeigen.

Kunde, der nicht wei├č, wovon Sie sprechen

Ein uninformierter Kunde hat keine Ahnung von den Eigenschaften der Produkte oder Dienstleistungen und schl├Ągt beim Kauf sinnlose ├änderungen vor.

Diese Art von Kunden sollte mit detaillierten Informationen ├╝ber das Produkt bedient werden, in denen die Eigenschaften, der Nutzen und die Art der Verwendung erl├Ąutertwerden.

L├╝gende Kunden

L├╝gende Kunden sind die schwierigste Art von Kunden, von denen man ein Feedback erh├Ąlt. Sie sind geschickt darin, zu l├╝gen, um die Beantwortung von Umfragen zu vermeiden, die oft der Grund f├╝r Ver├Ąrgerung sind.

Daher ist es ratsam, bei der Durchf├╝hrung einer Befragung oder Marktforschung die positivsten und negativsten Kommentare zu ignorieren und die zwischen diesen Merkmalen gesammelten Informationen zu ber├╝cksichtigen, um einen zuverl├Ąssigeren Durchschnittswert f├╝r Ihre Umfrage zu erhalten.

Unzufriedene Kunden zu jeder Zeit

Unzufriedene Kunden sind nie zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie gekauft haben, sie beschweren sich und verlangen immer ihr Geld zur├╝ck.

Diese Art von Kunden ist schwer zu handhaben. Ein guter Kundenservice in Verbindung mit einem hochwertigen Dienstleistungsangebot wirdjedoch die negativen Eigenschaften, die diesen Kunden ausmachen, verringern.

Kurzum, es ist unerl├Ąsslich, ├╝ber die notwendigen Instrumente und Informationen zu verf├╝gen, um mit jeder dieser Arten von Kunden umgehen zu k├Ânnen.

Zweifellos werden Sie bei verschiedenen Gelegenheiten jemandem begegnen, der versucht, die Umst├Ąnde auszunutzen, auch wenn er nicht im Recht ist und es wei├č.

Vermeiden Sie Unterw├╝rfigkeit und streben Sie den Dienst an

Vermeiden Sie Unterw├╝rfigkeit und streben Sie nach Leistung

In der Vergangenheit verankerte das Paradigma des Kundendienstes die Pr├Ąmisse “der Kunde hat immer Recht”, was zu Unterw├╝rfigkeit statt zu gutem Service f├╝hrte

Im Laufe der Zeit wurden neue Strategien eingef├╝hrt, die einen anderen Ansatz f├╝r die Kundenbetreuung und den Service verfolgen.

Dieser Ansatz hat sich angesichts einer Reihe von Realit├Ąten ge├Ąndert:

  • Es ist eine Tatsache, dass der Kunde nicht immer Recht hat.
  • Die unsachgem├Ą├če Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen durch Kunden.
  • Verwechslung ├Ąhnlicher Produkte, was zu unn├Âtigen Forderungen f├╝hrt.
  • Unzureichende Inanspruchnahme von Garantien aufgrund ├╝berm├Ą├čiger Inanspruchnahme, die die Verbraucher validieren m├Âchten.
  • Manipulation von Informationen ├╝ber Produktfehler oder -sch├Ąden.

In Anbetracht dessen wurde die Pr├Ąmisse “der Kunde hat immer Recht” von den Unternehmen diskutiert, wobei dieses Paradigma ├╝berdacht wurde, bis es schlie├člich dahingehend ge├Ąndert wurde, dass “der Kunde Recht hat, solange er es rechtfertigt”.

Die Befragung war jedoch noch nicht zu Ende, und angesichts der Weigerung von Unternehmen, Kunden zu entsch├Ądigen, die ihre Kaufkraft nur ausnutzen wollen, um ihre Gewinne zu maximieren, wurde deutlich, dass “der Kunde nicht immer Recht hat”.

Begriff der Servilit├Ąt

Unterw├╝rfigkeit wird definiert als die Tendenz, alles zu akzeptieren, was der Gespr├Ąchspartner sagt, auch wenn er nicht Recht hat oder sein Beitrag nicht wahr ist.

In einem Unternehmen bedeutet Servilit├Ąt, dass man alles, was ein Kunde sagt, befolgt oder als wahr annimmt. Dies gilt unabh├Ąngig von den Kosten f├╝r Ihre Organisation.

Was ist Dienstleistung?

Service bedeutet, die Erwartungen und Bed├╝rfnisse des Kunden zu erf├╝llen und auf seine W├╝nsche, Beschwerden oder Anspr├╝che einzugehen.

Zu einem guten Service geh├Ârt es, eine gute Kommunikation aufrechtzuerhalten, ├ťberzeugungsarbeit zu leisten und die Servicef├Ąhigkeiten zu verbessern, um einen hervorragenden Service zu bieten.

wohin geht die Reise: Dienstleistung oder Qualit├Ąt der Dienstleistung?

Es geht darum, zu akzeptieren, dass “der Kunde nicht immer Recht hat”, ohne die M├Âglichkeit von Beschwerden oder Unzufriedenheit seitens des Verbrauchers auszuschlie├čen.

Das Wichtigste bei all dem ist, eine positive Einstellung zu bewahren und Ma├čnahmenzu ergreifen , die darauf abzielen,qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen.

Dann m├╝ssen Sie in der Lage sein zu verstehen, welche Seite Recht hat.

Wenn der Kunde tats├Ąchlich Recht hat, sollte sofort gehandelt werden, und es sollte zun├Ąchst eine Entschuldigung angeboten werden. Andernfalls, wenn der Kunde nicht im Recht ist, sollten Sie h├Âflich und bestimmt ├╝ber die entstandene Situation sprechen.

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