Wie gehe ich mit einem Kunden um, der nicht in Ordnung ist, was soll ich tun?

Die Behauptung, dass der Kunde immer Recht hat, ist eine weit verbreitete Strategie, mit der sich Unternehmen ein Image von Professionalität und Differenzierung geben. Dies ist jedoch oft ein Fehler.

Manchmal, auch wenn es nur wenige vermuten, haben die Kunden nicht Recht. Wenn es jedoch heißt, dass “der Kunde immer Recht hat”, entsteht eine unglückliche Lücke, die in den meisten Fällen keine direkte und aufrichtige Kommunikation ermöglicht, um den Fehler aufzuzeigen.

Auf diese Weise wird eine Realität geschaffen, die sich in vielen Fällen nachteilig auf das Wachstum und die Entwicklung unseres Unternehmens sowie auf die Stabilität unserer Mitarbeiter auswirkt.

Die Festlegung von Parametern, die auf dem Respekt und der guten Behandlung des Kunden beruhen, ist die Voraussetzung für eine durchsetzungsfähige Antwort auf die falschen Aussagen des Kunden, die die Position des Unternehmens stärkt.

Diese Art von Situation ist häufiger, als Sie vielleicht denken.

Ein guter Weg, mit einer solchen Situation umzugehen, hängt davon ab, wie die Geschäftsregeln festgelegt werden und wie sie an die Öffentlichkeit gerichtet werden.

Drei Tipps für den Umgang mit einem unfreundlichen Kunden

Die Gründe, warum ein Kunde nicht zufrieden ist, können vielfältig sein und hängen von der Art des Kunden ab, der Sie besucht. Sie können vernünftig oder anmaßend sein, wobei letzteres bedeutet, dass sie immer Recht haben.

Den Kunden davon zu überzeugen, dass er nicht im Recht ist, kann eine heikle Angelegenheit sein, aber mit Bildung, Diplomatie und gutem Taktgefühl können Sie Ihrem Kunden klarmachen, dass er im Unrecht ist.

Hier sind drei Tipps, die Ihnen helfen, mit einem Kunden umzugehen, der nichtin Ordnung ist:

“Nein” und “aber”: verbotene Wörter

“Nein” und “aber” sind Wörter, die einen Hauch von Negativität in unserem Kundenservice zeigen können und weder Vertrauen noch Komfort bieten.

Wenn Sie die Meinung eines Kunden mit dem Wort “aber” widerlegen, kann dies als Kritik aufgefasst werden.

Daher empfiehlt es sich, Optionen anzubieten, die die Antworten neu formulieren, um neue Möglichkeiten zu eröffnen, bei denen der Kunde das Gefühl hat, dass er die endgültige Entscheidung trifft.

Zeigen Sie ihnen ihren Fehler, aber sagen Sie es ihnen nicht

Präsentieren Sie die Vorteile aus einem spezialisierten Blickwinkel und zeigen Sie die Erfahrung und Professionalität Ihres Unternehmens.

Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden beraten, wie er sein Anliegen am besten weiterleiten und eine selbstbewusste Entscheidung treffen kann.

Vergessen Sie nicht, eine positive und zuversichtliche Einstellung an den Tag zu legen, damit Ihr Kunde sich sicher fühlt, von Ihren Empfehlungen zu profitieren.

Geben Sie ihnen Optionen zur Bewältigung der Situation

Bieten Sie Ihren Kunden Alternativen, die es ihnen ermöglichen, sich für das Produkt oder die Dienstleistung zu entscheiden, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

Auf diese Weise erhält Ihr Kunde nicht nur einen ausgezeichneten Service, sondern auch eine erstklassige Beratung, die ihm hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Arten von unvernünftigen Kunden

Es gibt eine große Zahl von Verbrauchern, die mit den von ihnen gekauften Dienstleistungen oder Produkten unzufrieden sind und nach Möglichkeiten suchen, ihre Unzufriedenheit mit einer Beschwerde zum Ausdruckzu bringen.

Unter den verschiedenen Arten von unvernünftigen Kunden können wir erwähnen:

Unentschlossener Kunde, der keine Hilfe wünscht

Der unentschlossene Kunde weiß in der Regel nicht, was er will und lässt sich von Impulsen leiten. Dies führt zu unnötigen Anschaffungen, die am Ende ungenutzt bleiben oder, schlimmer noch, in einer Schublade zu Hause vergessen werden.

Eine ausgezeichnete Empfehlung für den Umgang mit einem unentschlossenen Kunden ist es, ihm die Vor- und Nachteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung sowie deren Nutzen und Vorteile aufzuzeigen.

Kunde, der nicht weiß, wovon Sie sprechen

Ein uninformierter Kunde hat keine Ahnung von den Eigenschaften der Produkte oder Dienstleistungen und schlägt beim Kauf sinnlose Änderungen vor.

Diese Art von Kunden sollte mit detaillierten Informationen über das Produkt bedient werden, in denen die Eigenschaften, der Nutzen und die Art der Verwendung erläutertwerden.

Lügende Kunden

Lügende Kunden sind die schwierigste Art von Kunden, von denen man ein Feedback erhält. Sie sind geschickt darin, zu lügen, um die Beantwortung von Umfragen zu vermeiden, die oft der Grund für Verärgerung sind.

Daher ist es ratsam, bei der Durchführung einer Befragung oder Marktforschung die positivsten und negativsten Kommentare zu ignorieren und die zwischen diesen Merkmalen gesammelten Informationen zu berücksichtigen, um einen zuverlässigeren Durchschnittswert für Ihre Umfrage zu erhalten.

Unzufriedene Kunden zu jeder Zeit

Unzufriedene Kunden sind nie zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie gekauft haben, sie beschweren sich und verlangen immer ihr Geld zurück.

Diese Art von Kunden ist schwer zu handhaben. Ein guter Kundenservice in Verbindung mit einem hochwertigen Dienstleistungsangebot wirdjedoch die negativen Eigenschaften, die diesen Kunden ausmachen, verringern.

Kurzum, es ist unerlässlich, über die notwendigen Instrumente und Informationen zu verfügen, um mit jeder dieser Arten von Kunden umgehen zu können.

Zweifellos werden Sie bei verschiedenen Gelegenheiten jemandem begegnen, der versucht, die Umstände auszunutzen, auch wenn er nicht im Recht ist und es weiß.

Vermeiden Sie Unterwürfigkeit und streben Sie den Dienst an

In der Vergangenheit verankerte das Paradigma des Kundendienstes die Prämisse “der Kunde hat immer Recht”, was zu Unterwürfigkeit statt zu gutem Service führte

Im Laufe der Zeit wurden neue Strategien eingeführt, die einen anderen Ansatz für die Kundenbetreuung und den Service verfolgen.

Dieser Ansatz hat sich angesichts einer Reihe von Realitäten geändert:

• Es ist eine Tatsache, dass der Kunde nicht immer Recht hat.
• Die unsachgemäße Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen durch Kunden.
• Verwechslung ähnlicher Produkte, was zu unnötigen Forderungen führt.
• Unzureichende Inanspruchnahme von Garantien aufgrund übermäßiger Inanspruchnahme, die die Verbraucher validieren möchten.
• Manipulation von Informationen über Produktfehler oder -schäden.

In Anbetracht dessen wurde die Prämisse “der Kunde hat immer Recht” von den Unternehmen diskutiert, wobei dieses Paradigma überdacht wurde, bis es schließlich dahingehend geändert wurde, dass “der Kunde Recht hat, solange er es rechtfertigt”.

Die Befragung war jedoch noch nicht zu Ende, und angesichts der Weigerung von Unternehmen, Kunden zu entschädigen, die ihre Kaufkraft nur ausnutzen wollen, um ihre Gewinne zu maximieren, wurde deutlich, dass “der Kunde nicht immer Recht hat”.

Begriff der Servilität

Unterwürfigkeit wird definiert als die Tendenz, alles zu akzeptieren, was der Gesprächspartner sagt, auch wenn er nicht Recht hat oder sein Beitrag nicht wahr ist.

In einem Unternehmen bedeutet Servilität, dass man alles, was ein Kunde sagt, befolgt oder als wahr annimmt. Dies gilt unabhängig von den Kosten für Ihre Organisation.

Was ist Dienstleistung?

Service bedeutet, die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und auf seine Wünsche, Beschwerden oder Ansprüche einzugehen.

Zu einem guten Service gehört es, eine gute Kommunikation aufrechtzuerhalten, Überzeugungsarbeit zu leisten und die Servicefähigkeiten zu verbessern, um einen hervorragenden Service zu bieten.

wohin geht die Reise: Dienstleistung oder Qualität der Dienstleistung?

Es geht darum, zu akzeptieren, dass “der Kunde nicht immer Recht hat”, ohne die Möglichkeit von Beschwerden oder Unzufriedenheit seitens des Verbrauchers auszuschließen.

Das Wichtigste bei all dem ist, eine positive Einstellung zu bewahren und Maßnahmenzu ergreifen , die darauf abzielen,qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen.

Dann müssen Sie in der Lage sein zu verstehen, welche Seite Recht hat.

Wenn der Kunde tatsächlich Recht hat, sollte sofort gehandelt werden, und es sollte zunächst eine Entschuldigung angeboten werden. Andernfalls, wenn der Kunde nicht im Recht ist, sollten Sie höflich und bestimmt über die entstandene Situation sprechen.